Оригинал статьи вы можете найти по ссылке Соглашение об уровне услуг.
Соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement) — это формальный договор между заказчиком (в методологии ITIL заказчик и потребитель - разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Как правило термин SLA используется применительно к ИТ и телекоммуникационным услугам. В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, что бы соблюсти Соглашение об уровне услуги, поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг (OLA) с другими внутренними подразделениями от которых зависит качество предоставления услуг.
Параметры качества услуги, указанные в Service Level Agreement, должны быть измеримыми, т.е. представимыми в виде числовых метрик.
Например для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например месяц). Скорость доступа при этом является плохим параметром, поскольку зависит как правило не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т.п., на что как правило поставщик повлиять не может.
Как правило в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества.
Различные примеры соглашений Service Level Agreement приведены в описаниях стандартов ITIL и Cobit, где также даны развернутые рекомендации по оценке ключевых показателей эффективности (KPI) при анализе работы с Соглашением об уровне услуг.
Типовая модель Service Level Agreement должно включать следующие разделы:
1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
10. Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.
http://tools4cio.ru/index.php/2009/03/sla/
http://www.itsmonline.ru/community/viewtopic.php?t=56
http://www.outsourcing.ru/content/rus/139/1395-article.asp
http://itilium.ru/content/view/48/95/
http://www.networkdoc.ru/
