Статья опубликована 13 мая 2011 г., oбновлена 13 июня 2011 г. и закончена 5 августа 2011 г.
Как вы знаете, несколько недель назад у меня сломался фотоаппарат Canon 500D. Прожив полтора года и отщелкав примерно 15 000 снимков, приказала долго жить кнопка спуска затвора, причем не совсем, а наполовину. Сначала я заметил, что при дожиме кнопки после фокусировки съемки не происходит. Расстроился, но для понимания картины полностью, решил понаблюдать немного.
За две недели выяснилась закономерность, что если нажимать на кнопку не посередине, то кнопка не работает. Проблема воспроизводилась в 100% случаев.
Погоревав и погуглив, решил тащить фотоаппарат в сервис-центр.
В результате история разрослась до таких масштабов, что при ее изложении пришлось составить оглавление :)
3. Официальный ответ Canon о сложившейся ситуации с Call-центром
4. Финал
9. Неожиданное продолжение истории
10. Империя наносит ответный удар
12. Официальный ответ Canon на жалобу
13. Несколько заключительных слов
Нагуглился сервис ООО «Авторизованный Центр Серсо» (www.cepco.ru), ссылка на них стоит на главной странице официальных сервис-центров на сайте www.canon.ru, то есть официальнее просто некуда.
Ничего не подозревая, взял я свой фотоаппарат и поехал в Серсо. При приемке у меня даже ничего не проверили, девушка (Маневич Ирина Яковлевна) записала проблему с моих слов, забрала фотик, заверив, что все будет хорошо. Зря я этому значения не придал.
Добравшись до офиса, я сразу отправился на сайт Серсо, что бы посмотреть статус моей заявки. И что вы думаете? Она уже была закрыта! Но со статусом «Завершена без ремонта». Буря эмоций накатила на меня. :) Сто пудов, его даже не посмотрели, подумал Штирлиц.
Взял телефон, начал звонить. Ответила девушка из колл-центра (Семенова Оксана Владимировна), нормально ответила, взяла телефон, сказала, что передаст его мастеру. Заверила, что мастер со мной свяжется в течение дня.
Прошли сутки, заявка закрыта, никто не звонит… Начинаю волноваться.
11 мая 2011 г. звоню опять в колл-центр Серсо. Опять девушка, бла-бла-бла. Говорю, никто не звонил, что делать? Передайте информацию мастеру – не можем, соедините с мастером – не можем, потому что «мастер не хочет с вами разговаривать». Цитата почти дословная! Атас! Мастер то наверное не в курсе, откуда у него зарплата берется, что это клиентские деньги. Бесплатный гарантийный ремонт это заблуждение! Сервис-центр от фирмы Canon получает деньги за гарантийный ремонт. Соедините с начальством – начальства нет, и оно не любит общаться с клиентами. Ну, конечно же! Если в сервис-центре фотоаппарат Canon никто ремонтировать не хочет, то зачем с клиентами то еще общаться? Конечно :) Это же кому в голову придет, что в сервис-центре по гарантии должны что то чинить? Уж точно не в России! Впрочем, отвлекся.
Пытаюсь хоть как то заставить девушку из телефона мне помочь. Передайте инфу, я вам тут картинку нарисовал поясняющую, мастер наверное не понял, напишите на бумажке, бла-бла-бла. Реально полдня с ними разговаривал. Уперлись рогом, одно только предложение было с их стороны – приезжай, покажи. На что я им резонно заявил, что раз при приемке вы его не проверяли и на мой скепсис, что надо бы проверить, забили, а у меня нет времени на то, что бы по вашему щелчку пальцем тащиться снова в сервис. Как все просто, взяли аппарат просто так, а потом клиент как ошпаренный по Москве носится, что бы доказать, что его фотоаппарат не работает. Отлично ребята устроились.
В общем, день закончился тем, что я уговорил девочку (Семенова Оксана) записать на бумажку мои слова с точным описанием проблемы, что кнопку надо нажимать не посередине, выслал им поясняющую картинку, и убедился, что они ее получили.
Ну и обещали все это мастеру показать. И это все в официальном-официальном сервисном центре Canon!
Наступило 12 мая 2011 года, третий день пребывания в сервисе моего фотоаппарата. Canon 500D, да. С утра как штык звоню в сервис, ребята, спрашиваю, как дела, что мастер? Посмотрел? Хрен там! Все как было, так и осталось без изменений. Говорю, с шефом соединяйте! Нету его, вот тебе номер внутренний – звони напрямую. Звоню, не берет трубку. Звоню через колл-центр – те же яйца, вид сбоку.
Ну, тут мне все это порядком надоело, я начал готовиться к худшему. Благо, опыт есть. Узнал имена всех действующих лиц. Страна должна знать своих героев:
Смотрите сколько я сотрудников сервис-центра узнал, пока пытался в течение трех дней починить фотоаппарат по гарантии! Круто, да?
В общем, я решил зайти с другого конца. Canon – фирма солидная, не может быть, что бы было все так плохо, подумал я. Ну да, русские всегда думают, что царь то хороший, он просто ничего не знает. Хрен там!
В общем, звоню в службу поддержки Canon. Официальнее некуда, телефон, кстати, 8 800 200-82-26. Общался со мной специалист технической поддержки Назаров Кирилл. Так все любезно, разве, что в задницу не поцеловали. Мол, проблема ясна, не переживайте, сейчас в центральный офис заявку передадим, они с сервис-центром свяжутся, разберутся, и мы предложим вам варианты решения. Варианты!!! Ребята, варианты сказали они!
О! Как я порадовался за Canon! Прекрасная компания, отзывчивые сотрудники. Но как я ошибался! Забыл, что в стране назначения – Россия :)
Меня немного насторожило, что как то диалог наш быстро прошел, поэтому повторно связался с официальной технической поддержкой Canon, узнал email технической поддержки, и скинул им тезисно детали моей проблемы, мало ли что…
Коллеги, приветствую!
С целью упростить разбор ситуации вкратце изложу суть проблемы:
1. 30 апреля обнаружил в своем Canon 500D неисправность - с вероятностью 50/50 перестала срабатывать кнопка спуска затвора.
Фотоаппарат находится на гарантии до декабря 2011 года, было снято примерно 15 000 снимков.
2. В течение нескольких дней понаблюдал за ситуацией и выяснил, что кнопка нажимается только в случае, если палец жмет ровно на середину. Если чуть сместить в сторону, то спуска не происходит. См. картинку выше.
3. 10 мая решил отвезти фотоаппарат в официальный сервис-центр www.cepco.ru по гарантии.
4. Приемку осуществляла сотрудница Маневич Ирина Яковлевна. При этом она даже не проверила неисправность, а просто сделала запись с моих слов. На мое замечание, что я хочу показать, как именно не работает кнопка она ответила мне "Не переживайте".
5. Номер заявки в системе Серсо А0000100678, серийник фотоаппарата 0980373953
6. 10 мая через несколько часов в автоматической системе поверки заказов системы Серсо я обнаружил, что тикет закрыт со статусом "Окончен без ремонта".
http://www.cepco.ru/check_order/?check_order_field=A0000100678&check_order_field1=0980373953
Или см. скриншот в приложении.
7. Сразу же я связался с сервис-центром, что бы прояснить ситуацию. Я понял, что мастер закрыл заявку не разобравшись в ситуации.
Там у меня взяли телефон и заверили, что мастер со мной сегодня свяжется.
Мастера, который должен был проводить ремонт и которых закрыл заявку, зовут Андреев Александр Михайлович.
8. Спустя сутки со мной никто не связался, а заявка так и оставалась в статусе "Окончен без ремонта".
9. 11 мая я позвонил в сервис-центр и разговаривал с телефонисткой Семеновой Оксаной Владимировной.
Она сказала, что мастер на месте, но "разговаривать со мной не хочет"! Я стал настаивать, что бы меня соединили с мастером. Мастер не брал трубку. Я потратил полчаса что бы убедить девушку записать хотя бы на бумажку и передать мастеру мои слова на счет того, что на кнопку надо нажимать не по центру, а чуть с краю, что бы дефект проявился. Девушка нехотя все записала и по ее словам передала мастеру с заверением, что мастер со мной свяжется.
10. 11 мая параллельно с этим я отправил на почту info@cepco.info поясняющую картинку с пометкой для Андреева Александра. См. картинку выше.
11. Чуть позже через колл-центр Серсо я убедился, что картинка была передана мастеру. Семенова Оксана опять подтвердила мои опасения, она сказала, что мастеру все равно и открывать заявку повторно, а тем более ремонтировать мой фотоаппарат он не собирается.
12. После этого 11 мая я попытался связаться с руководителем как Семеновой так и Андреева. Это оказался один человек - технический директор компании Серсо - Фирсов Михаил Иванович. Его на рабочем месте не оказалось, а Оксана Семенова заметила, что "шеф не любит говорить с клиентами"!
13. 12 мая я попробовал снова связаться с сервис-центром с целью узнать статус заявки и поговорить с тех.директором компании Фирсовым Михаилом Ивановичем. Заявка осталась без изменений, а с Фирсовым меня сколько не соединяли дозвониться я до него не смог.
14. Отчаявшись, я связался с вами, со службой тех.поддержки Canon. Сотрудник Кирилл повел себя очень профессионально, проникся моим положением, завел этот тикет и пообещал, что ситуация будет в ближайшее время разрешена. За что ему большое человеческое спасибо!
Прошу вас:
А. Разобраться в сложившейся ситуации и дать оценку работы сотрудников сервис-центра Серсо, на сколько она соответствует идеологии компании Canon;
Б. Если это возможно поспособствовать тому, что бы описанная ситуация не повторялась в дальнейшем с другими пользователями фототехники Canon;
В. Поспособствовать гарантийному ремонту моего фотоаппарата. Пользоваться фотокамерой, когда в половине случаев затвор не срабатывает, очень проблематично.
Спасибо большое!
Какая прелесть, скажете вы! И будете абсолютно правы! Вера в справедливость, все дела. Но не тут то было!
13 мая мне приходит электронное письмо от Canon, от того самого Кирилла Назарова.
Ошибки и пунктуация сохранены.
Уважаемый Константин,
Спасибо за Ваше обращение в Службу поддержки клиентов компании Canon.
Мы сожалеем о том, что у Вас возникли сложности с использованием продукции Canon.
В сложившейся ситуации просим Вас обратиться в сервисный центр Копия-Москва, для проведения повторной диагностики Вашего аппарата. Контакты сервисного центра:
Беговая ул., 1А стр.28
Москва
Тел.: (495) 234-00-39
Веб-сайт: http://www.copiamos.ru
Еще раз благодарим Вас за обращение в нашу службу. Надеемся, что предоставленная нами информация была Вам полезна и ремонт Вашего устройства будет завершен в кратчайшие сроки.
В общем, офигел я от такого поворота событий, хотя можно было и ожидать. Переспросил у Canon правильно ли я их понял, что такую ситуацию с сервисным обслуживанием клиентов по гарантии они считают нормальной? Ответа пока не поступило. Если ответят, то обязательно добавлю к этой странице.
Плюнув, я написал претензию за 15-20 минут, благо, бодание с нашим доблестным ГИБДД и автосалоном «Авто-Прага» пошло мне на пользу. Текст претензии можно посмотреть по ссылке http://www.gnuman.ru/blacklist/download/cepco_pretenziya.doc.
Оставался открытый вопрос, что, собственно, дальше делать? На помощь пришел интернет, по ссылке http://www.nbprice.ru/comments/list/4-4.htm можно посмотреть отзывы об Авторизованном центре Серсо аж с 2007-го года! Адъ! И жесть! Количество отзывов типа «треш» и «гавно» зашкаливает все разумные пределы.
Принял решение, что еду, спасаю свой фотоаппарат, подаю официальную претензию и жду на нее ответа. Что делать дальше? Писать в Canon, Asus, Fujitsu, HP, Lenovo, MSI и Sony, официальным сервис-центром которых является ООО «Авторизованный Центр Серсо», ведь те же самые сотрудники и та же самая компания обслуживают клиентов, нас с вами, ребята! Может быть, в России в этих компаниях найдутся люди, которым не безразлично отношение клиентов к их компаниям, к их брендам.
В общем, как обычно, держим бой на стороне сил добра :-D
Еще не конец истории.
Буквально через пару часов после подачи претензии со мной связался Михаил Фирсов, технический директор ООО «Авторизованный Центр Серсо». Позвонил, да. Я уж было обрадовался, что все сейчас наладится, что человек извинится за действия своих сотрудников. А не тут то было! Его больше всего интересовала тема того, что девочка из колл-центра дословно не говорила фразы «шеф не любит говорить с клиентами», хотя поворот с мастером, что он не хочет говорить с клиентом, он признал. Михаил Фирсов прослушал все записи моих переговоров с колл-центорм. Блин! Да, дословно про шефа не было сказано, но я потратил полдня в переговорах с колл-центром, я не писал все переговоры, потому что не думал, в какое говно все скатится! Но все было сказано очень близко к тексту. В общем, сложилось субъективное ощущение, что Михаил пытается прикрыть свой зад в этой ситуации, а не решить проблему.
Он предложил мне подъехать еще раз, что бы ему и мастеру продемонстрировать дефект фотокамеры. Это, видимо, хинт компании – подъезжайте, мы с вами поговорим! Совет вам бесплатный – организуйте нормальную приемку оборудования в ремонт. Не знаете как? Спросите меня, я всегда доступен по почте k.s.scheglov@gmail.com
Михаил, после дня переговоров я ведь уже не просил чинить мой фотоаппарат, я просто просил проверить еще раз неисправность! Просто проверить еще раз! В чем у вас бизнес то? Проще клиента отшивать трое суток, чем просто в течение одной минуты проверить по словам клиента неисправность. Ведь нажать на кнопку это одна секунда! Одна! Стоимость этой операции стремится к нулю! Надо лишь донести это до сотрудников! Скажите мне: мы все проверили еще раз и проблема не проявляется. Мы рады вам помочь, но не видим проблемы. Зачем мне вешать лапшу на уши, что мастер не хочет со мной разговаривать, что он не может подойти к телефонной трубке? Зачем??? Вы потратили столько ресурсов, что их стоимость покрыла бы уже 10 замен кнопок!
Как говорит Игорь Чичвакин: «Довольный клиент расскажет двум друзьям, недовольный – десяти! Два к десяти – не в нашу пользу!» И он, черт возьми, прав!
Когда я забирал фотоаппарат из сервис-центра у меня не было аккумулятора и объектива, поэтому проверить на месте то, что дефект не проявляется я не мог. Да и желания не было совсем. Хотелось спасти свою тушку и бежать-бежать оттуда и не знать этих людей.
Добравшись домой я выяснил, что проблема с кнопкой стала проявляться намного реже. Мне пришлось отснять 100 снимков, при этом примерно в двадцати случаев у меня возникла описанная выше проблема. 100 снимков – это три-пять минут. Проблема осталась, пусть и стала проявляться реже.
Но мне проще починить Canon 500D за деньги, чем воспользоваться официальным сервисом, гарантией. Я убедился в том, что в официальном сервисе всем просто плевать на клиентов.
На сегодня новостей больше нет. Если будет что то интересное – подвешу на эту страницу как продолжение.
Всем привет, и пусть ваша техника не ломается никогда!
Здесь заканчиваются записи первой части. Я думал, что все закончилось, но 6 июня все завертелось с новой силой.
Спустя несколько дней я получил официальный ответ от компании Серсо на свою претензию.
Вот ее текст:
«
Уважаемый Константин Сергеевич!
На Ваше заявление от 13.05.2011 г. Могу сообщить следующее:
10.05.2011 г. Вы сдали в наш сервисный центр фотоаппарат CANON EOS 500D (сер. № 0980373953) с заявленной неисправностью «Не всегда срабатывает кнопка спуска». В тот же день инженер Андреев Александр Михайлович провел диагностику Вашего фотоаппарата. В результате диагностики заявленная Вами неисправность не подтвердилась. О результатах диагностика Вам стало известно в тот же день. 11.05.2010 г. после получения от Вас по электронной почте уточняющей информации о проявлении неисправности инженер Андреев А.М. произвел вторичную диагностику Вашего аппарата. Результат вторичной диагностики – неисправность не подтвердилась.
В отношении сотрудников сервисного центра инженера Андреева А.М., приемщицы Маневич И.Я., директора Фирсова М.И. проведена служебная проверка. В действиях Маневич И.Я. и Фирсова М.И. нарушений должностных инструкций не выявлено. Прослушивание Ваших телефонных разговоров с оператором Семеновой Оксаной не подтвердило Вашего утверждения. Инженеру Андрееву А.М. объявлен выговор за отказ позвонить Вам лично и обсудить Вашу проблему.
Генеральный директор ООО «АЦ Серсо» А.Л. Логинов
13.05.2011 подпись
»
Не сказать, что ответ меня сильно удовлетворил, но, по крайней мере, они заявляли, что сделали выговор нерадивому мастеру, поэтому я решил забить на дальнейшие препирательства. Они потратили мое время, а я – их. Мастеру выговор объявили (сомневаюсь, конечно), и вроде как статус-кво был восстановлен.
Я разместил краткое описание проблемы и ссылку на эту страницу в нескольких профильных сообществах ru_foto и ru_canon в Живом журнале, а также в клубе на фото.ру. На чем для себя тему с Серсо посчитал закрытой. Но не тут-то было :)
6 июня 2011 года моя история получила совершенно неожиданное развитие. В комментариях на club.foto.ru появился предполагаемый представитель сервиса Серсо и с порога начал хамить, называя клиентов «дебилами», «людьми с нестабильной психикой и полными уродами». Цитаты дословные.
К сожалению, на просьбу представиться человек не отреагировал, поэтому я не могу на формально доказать, что это был именно официальный представитель компании Серсо, но по ходу дальнейшей беседы я уверен на 100%, что это так.
Предлагаю читателю самому ознакомиться с веткой форума, чтобы самому сделать выводы:
Ссылка на форум: http://club.foto.ru/forum/11/591396
Если топик по какой-либо причине удалят, то по следующим ссылкам можно посмотреть на скриншоты темы на 10 июня 2011 года:
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru1.png (330 кб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru2.png (1,2 Мб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru3.png (580 кб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru4.png (500 кб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru5.png (430 кб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru6.png (440 кб)
http://www.gnuman.ru/blacklist/images/cepco/cepco_club.foto.ru7.png (530 кб)
Если лень читать целиком, то можно бегло пробежаться по комментариям пользователя с ником Mrgoodman.
Приведу несколько цитат сотрудника сервис-центра Серсо.
Сначала угрожали:
«
Хорошо помним вас. Не часто нам жалуются, что аппарат не снимает, если жать кнопку спуска затвора сбоку. При этом продемонстрировать это не может. Нет желания попробовать кнопку питания вместо спуска нажимать и если не получится снимка - гнобить сервис? О вашем случае известили наших сервисных партнеров, если в следующий не повезет им. Будем обслуживать с видеосъемкой всех этапов вашего общения с сервисом. Для таких, как вы, Костя без этого просто никуда. С враньем нужно как-то бороться. Это вы правильно сказали - страна должна знать своих героев.
»
Потом хамили:
«
Также по сути.
1) Клиента демонстрировать такие вещи, как нажатие на кнопку спуска мы не просим, поскольку изначально не считаем его дебилом.
2) И в первом и во втором случае неисправности мы не наблюдали. Поэтому и просили прибыть для демонстрации дефекта лично. У нас нет ни малейшего представления - как делать это по емейлу.
3) Выговор мастеру был объявлен, поскольку по правилам сервисного центра мастера должны уделять внимание абсолютно всем, включая людей с нестабильной психикой и полных уродов. Причем повышенное в отношении последних категорий. Безотносительно к наличию реальных проблем в принадлежащей им технике. Это указание было нашим мастером нарушено, за что приносим вам свои извинения.
Отмечу замеченное вами улучшение качества работы аппарата после повторного визита к нам. Подтверждаю, что ни единого винта в нем не откручивалось и вся проверка свелась к безуспешным попыткам увидеть заявленную проблему. Если наш мастер действительно способен улучшать работу техники путем возложения рук, то это пусть это послужит нам дополнительной рекламой. Насколько я понимаю - таких услуг другие сервисы пока не предлагают.
»
Потом радовались, что я устроил им хороший промоушн, и предлагали скидки:
«
Вижу, что многие люди в ситуации разбираются совершенно правильно и большинство ответило вам абсолютно ясно. Поддержавшим предлагаем скидку 10% с любых платных работ по ремонту фото Sony и Canon, а также ноутов указанных на www.cepco.ru при предъявлении этой странички форума. Костя, спасибо за промоушн.
»
А потом почему-то скисли и заняли позицию пострадавшей стороны и начали ныть, что их обижают клиенты, упуская из виду тот момент, что клиент становится проблемным после того, как его пумпонят в течение трех дней с элементарной просьбой проверить фотоаппарат еще раз:
«
Мысль моя абсолютно ординарна. По обе стороны стойки сервисного центра стоят в принципе одинаковые люди - москвичи, вполне возможно закончившие одну и ту же школу и институт.
Но почитаешь отзывы, причем о любом сервисе и чувствуешь мерзостное ощущение от всеобщего неприятия и ненависти. К людям,точно таким же как и вы. Никто спецконтингент в сервисном центре не собирает, напротив - это одно из немногих мест, где еще сохранились люди с руками и головами. Почему униженные всем строем неказистой российской жизни клиенты выбрасывают всю грязь на людей, которым по должностным обязанностям отвечать не положено? Потому, что сами чувствуют себя обиженными. И СЦ выступают в роли той кошки, которую не грех пихнуть ногой - небось не ответит.
Мы все может и живем так погано, потому как не привыкли ни хамство в себе не давить, ни агрессию. Когда в сервисный центр приходит очередной клиент с виртуальной мигалкой и крякалкой, то стоит больших усилий сдержать себя.
В сервисе каждый день толпа вертит различными ксивами - каждый второй из прокуратуры, каждый третий - из администрации президента. Всем бесплатно и без очереди. Теперь будем готовится к новому типу - специализирующихся на обгаживании в интернете, если его неадекватные прихоти не будут удовлетворены. Похоже процесс пошел..
»
В общем, весело я провел прошлую неделю, наблюдая за перепалкой в форме.
Я решил не вступать в дискуссию с представителем СЦ Серсо в форуме и не отвечать хамством на хамство, потому что это не принесет никаких результатов. Как там было? «Не кидайся людей грязью, можешь не попасть, но твои руки точно останутся грязными». Но мне пришлось реализовать свое намерение написать жалобы всем официальным партнерам компании Серсо, чьим официальным сервис-центром они являются, и чью технику Серсо ремонтирует по гарантии. Помимо этого я написал жалобу в Роспотребнадзор.
Вот список компаний, который у меня получился:
В Canon написал официальную претензию, потому что в дополнение к работе сервис-центра у меня был вопрос на сколько ответ технической поддержки на мой запрос соответствует политике компании Canon, на который я так и не получил ответа.
Во все остальные компании и организации я написал простые жалобы. Текст жалобы приведу чуть ниже в отдельном разделе.
К слову, от Asus и Microstar я уже получил обнадеживающие ответы.
Добрый день.
Спасибо за обращение в службу контроля качества компании ASUSTeK.
Благодарим Вас за информацию! Мы учтем полученные данные при сотрудничестве с данным СЦ.
С Уважением, Служба контроля качества обслуживания ASUSTeK.
Уважаемый Константин,
Безусловно, мы уделяем внимание качеству обслуживания наших покупателей в авторизованных сервисных центрах и реагируем на каждое такое обращение.
По каждой жалобе клиентов на некорректное обращение сотрудников сервис-центра проводится проверка, результаты которой доводятся до сведения руководства сервис-центра.
Без сомнения, мы стремимся улучшать качество не только самой продукции, но и ее послепродажного обслуживания.
Информирование нас клиентами об имеющихся недостатках, действительно, существенно помогает своевременно предпринимать меры воздействия в отношении сервис-центров, а иногда – заставляет даже отказываться от услуг отдельных сервисов.
В данном конкретном случае с «Серсо» Вам всё же следует проинформировать производителя Canon об обнаруженных недостатках в работе сервиса. Мы, со своей стороны, также проинформируем менеджеров «Серсо» о наличии жалоб с Вашей стороны.
С уважением MSI.
В общем, дело пошло.
Я не фанат писать жалобы, но, к сожалению, это единственный инструмент воздействия на недобросовестные компании, к коим, без сомнения, относится сервис-центр Серсо. Никаких мигалок, ксив и друзей-помощников депутатов у меня нет, я простой человек с улицы.
Но, раз уж предполагаемый представитель компании не поленился зарегистрироваться на форуме и решил мне ответить, хоть и в явно хамской форме, это доказывает, что простая жалоба или претензия – действенное оружие.
Да, один в поле не воин, и от моего обращения пусть даже ко всем партнерам компании Серсо, вряд ли что-то радикально изменится, но если таких обращение будет несколько, то, скорее всего, официалам придется принять какие-то меры по улучшению своего сервиса. А изменится в одном сервисе – значит изменится и во всей стране. Так, глядишь, лет через 100 в России что-то изменится в лучшую сторону.
Вода камень точит, ведь так? ;)
В двух следующих разделах я приведу тексты претензий и жалоб второго захода. В компании-партнеры ООО Серсо я писал стандартную жалобу, заменяя лишь адрес и название компании. А из жалобы в Роспотребнадзор я вырезал несколько пунктов, отмеченных «*», потому что формально не могу доказать принадлежность пользователя Mrgoodman к компании Серсо.
В Canon я написал отдельную претензию, потому что к ним вопросов чуть больше.
В общем, если вам надоело читать, то можно остановиться. Ниже приведенные тексты будут интересны тем, кто решит написать схожие жалобы или претензии. Можете использовать мои наработки как шаблоны.
Have fun!
Кому: Представительство компании
«Фуджитсу Технолоджи Солюшнз» г. Москва
От Щеглова Константина Сергеевича
Мой адрес
+7 926 623-60-12
При попытке починить по гарантии свою фотокамеру Canon я столкнулся с неудовлетворительной работой сервисного центра «Серсо». Мне стало известно, что компания «Серсо» является также осуществляет гарантийный ремонт техники Fujitsu, поэтому, возможно, вам будет интересно, как сотрудники и руководство сервисного центра ООО «Авторизованный Центр Серсо» относятся к вашим клиентам, обращающимся к ним с гарантийным ремонтом.
10 мая 2011 г. я обратился в сервис-центр ООО «Авторизованный Центр Серсо» для проведения гарантийного ремонта фотоаппарата Canon 500D. Неисправность – с вероятностью 50/50 перестала срабатывать кнопка спуска затвора. При этом кнопка срабатывала только в случае, если палец ложится ровно на середину кнопки, если немного сместить палец в сторону, то спуска затвора не происходило.
Приемку осуществляла сотрудница Маневич Ирина Яковлевна. При этом она не проверила неисправность, а просто сделала запись с моих слов. На мое замечание, что я хочу показать, как именно не работает кнопка, она ответила мне «Не переживайте». Номер заявки в системе Серсо А0000100678, серийный номер фотоаппарата 0980373953, гарантия действует до декабря 2011 г.
Через несколько часов в автоматической системе поверки заказов системы «Серсо» я обнаружил, что моя заявка закрыта со статусом «Окончен без ремонта» (см. Приложение №1 «Заявка в Серсо»). Сразу же я связался с сервис-центром, что бы прояснить ситуацию, поняв, что мастер закрыл заявку не разобравшись в ситуации. Девушка из колл-центра взяла мой телефон и заверила, что мастер со мной свяжется в этот же день. Мастера, который должен был проводить ремонт и который закрыл заявку, зовут Андреев Александр Михайлович. Спустя сутки со мной никто не связался, а заявка так и оставалась в статусе «Окончен без ремонта».
11 мая я позвонил в сервис-центр и разговаривал с телефонисткой Семеновой Оксаной Владимировной. Она сказала, что мастер на месте, но «разговаривать со мной не хочет». Я стал настаивать, что бы меня соединили с мастером. Мастер не брал трубку. Я потратил полчаса, чтобы убедить девушку записать и передать мастеру мое подробное описание неисправности. Девушка нехотя все записала и по ее словам передала мастеру с заверением, что мастер со мной свяжется.
Параллельно с этим я отправил на почту info@cepco.info поясняющую картинку для мастера (см. Приложение № 2 «Пояснительная картинка»). Чуть позже через колл-центр я убедился, что картинка была передана мастеру. Семенова Оксана опять подтвердила мои опасения, она сказала, что мастеру все равно и открывать заявку повторно, а тем более ремонтировать мой фотоаппарат он не собирается.
После этого 11 мая я попытался связаться с руководителем как Семеновой так и Андреева. Это оказался один человек – технический директор компании «Серсо» Фирсов Михаил Иванович. Его на рабочем месте не оказалось, а Оксана Семенова заметила, что «начальник не любит говорить с клиентами» (цитата не дословная).
12 мая я попробовал снова связаться с сервис-центром с целью узнать статус заявки и поговорить с техническим директором компании Фирсовым Михаилом Ивановичем. Заявка осталась без изменений, а с Фирсовым меня сколько не соединяли дозвониться я до него не смог.
В этот же день я был вынужден обратиться в службу технической поддержки Canon в России по телефону 8 800 200-82-26. Со мной общался специалист технической поддержки Назаров Кирилл, номер заявки 000000001751013. Кирилл сказал, что постарается решить проблему и предложить мне несколько вариантов развития событий. Поскольку беседа прошла быстро, то я решил дополнительно описать подробности дела по электронной почте. В результате мной на электронную почту canon@teleperformance.ru мной было выслано письмо, см. Приложение №3 «Дополнительная информация к заявке 000000001751013».
13 мая я получил ответ от Кирилла Назарова из службы технической поддержки Canon (см. Приложение №4 «Ответ Canon на запрос 000000001751013»). В ответе предлагалось мне забрать фотоаппарат из сервис-центра ООО «АЦ Серсо» и сдать его в другой сервис-центр «Копия-Москва». По существу двух других вопросов заявки ответа получено не было. Ответ меня не удовлетворил.
В этот же день я задал уточняющий вопрос по электронной почте в техническую поддержку пользователей Canon, действительно ли данный ответ является официальной реакцией компании Canon на сложившуюся ситуацию. На 7 июня 2011 г. ответа так и не последовало.
Помимо этого в этот же день я забрал фотоаппарат из сервисного центра «Серсо», ремонт произведен не был. Кроме этого, в этот же день я собственноручно отвез в сервис-центр «Серсо» претензию по работе сотрудников сервис-центра. См. Приложение №5 «Претензия в сервис-центр «Серсо».
30 мая по почте я получил ответ генерального директора ООО «АЦ Серсо» А.Л. Логинова на мою претензию. См. Приложение №6 «Ответ на претензию ООО Серсо». Полученный ответ меня не удовлетворил.
Я не могу формально доказать, что упоминаемый в двух последующих пунктах, отмеченных знаком «*», пользователь форума сайта club.foto.ru под ником «Mrgoodman» действительно имеет отношение к компании ООО «АЦ Серсо», поэтому решение о том, принимать к сведению произошедший между нами диалог или нет, я оставляю за вами. См. Приложение №7 «Переписка на сайте club.foto.ru».
14 мая* мной был размещен отзыв в сети Интернет о произошедшем на следующих сайтах:
6 июня* на странице отзыва, оставленного в Клубе сайта club.foto.ru, http://club.foto.ru/forum/11/591396 появился пользователь под ником «Mrgoodman». К сожалению, он не назвал своего настоящего имени, поэтому его связь с компанией ООО «АЦ Серсо» я формально доказать не могу, хотя косвенно это прослеживается по его ответам. Тем не менее, при работе по моей претензии эти данные могут быть полезны.
На основании вышеизложенного по существу жалобы прошу:
Дата, подпись
Кому: ООО «Canon.ru»
От Щеглова Константина Сергеевича
Мой адрес
+7 926 623-60-12
10 мая 2011 г. я обратился в сервис-центр ООО «Авторизованный Центр Серсо» для проведения гарантийного ремонта фотоаппарата Canon 500D. Неисправность – с вероятностью 50/50 перестала срабатывать кнопка спуска затвора. При этом кнопка срабатывала только в случае, если палец ложится ровно на середину кнопки, если немного сместить палец в сторону, то спуска затвора не происходило.
Приемку осуществляла сотрудница Маневич Ирина Яковлевна. При этом она не проверила неисправность, а просто сделала запись с моих слов. На мое замечание, что я хочу показать, как именно не работает кнопка, она ответила мне «Не переживайте». Номер заявки в системе Серсо А0000100678, серийный номер фотоаппарата 0980373953, гарантия действует до декабря 2011 г.
Через несколько часов в автоматической системе поверки заказов системы «Серсо» я обнаружил, что моя заявка закрыта со статусом «Окончен без ремонта» (см. Приложение №1 «Заявка в Серсо»). Сразу же я связался с сервис-центром, что бы прояснить ситуацию, поняв, что мастер закрыл заявку не разобравшись в ситуации. Девушка из колл-центра взяла мой телефон и заверила, что мастер со мной свяжется в этот же день. Мастера, который должен был проводить ремонт и который закрыл заявку, зовут Андреев Александр Михайлович. Спустя сутки со мной никто не связался, а заявка так и оставалась в статусе «Окончен без ремонта».
11 мая я позвонил в сервис-центр и разговаривал с телефонисткой Семеновой Оксаной Владимировной. Она сказала, что мастер на месте, но «разговаривать со мной не хочет». Я стал настаивать, что бы меня соединили с мастером. Мастер не брал трубку. Я потратил полчаса, чтобы убедить девушку записать и передать мастеру мое подробное описание неисправности. Девушка нехотя все записала и по ее словам передала мастеру с заверением, что мастер со мной свяжется.
Параллельно с этим я отправил на почту info@cepco.info поясняющую картинку для мастера (см. Приложение № 2 «Пояснительная картинка»). Чуть позже через колл-центр я убедился, что картинка была передана мастеру. Семенова Оксана опять подтвердила мои опасения, она сказала, что мастеру все равно и открывать заявку повторно, а тем более ремонтировать мой фотоаппарат он не собирается.
После этого 11 мая я попытался связаться с руководителем как Семеновой так и Андреева. Это оказался один человек – технический директор компании «Серсо» Фирсов Михаил Иванович. Его на рабочем месте не оказалось, а Оксана Семенова заметила, что «начальник не любит говорить с клиентами» (цитата не дословная).
12 мая я попробовал снова связаться с сервис-центром с целью узнать статус заявки и поговорить с техническим директором компании Фирсовым Михаилом Ивановичем. Заявка осталась без изменений, а с Фирсовым меня сколько не соединяли дозвониться я до него не смог.
В этот же день я был вынужден обратиться в службу технической поддержки Canon в России по телефону 8 800 200-82-26. Со мной общался специалист технической поддержки Назаров Кирилл, номер заявки 000000001751013. Кирилл сказал, что постарается решить проблему и предложить мне несколько вариантов развития событий. Поскольку беседа прошла быстро, то я решил дополнительно описать подробности дела по электронной почте. В результате мной на электронную почту canon@teleperformance.ru мной было выслано письмо, см. Приложение №3 «Дополнительная информация к заявке 000000001751013».
13 мая я получил ответ от Кирилла Назарова из службы технической поддержки Canon (см. Приложение №4 «Ответ Canon на запрос 000000001751013»). В ответе предлагалось мне забрать фотоаппарат из сервис-центра ООО «АЦ Серсо» и сдать его в другой сервис-центр «Копия-Москва». По существу двух других вопросов заявки ответа получено не было. Ответ меня не удовлетворил.
В этот же день я задал уточняющий вопрос по электронной почте в техническую поддержку пользователей Canon, действительно ли данный ответ является официальной реакцией компании Canon на сложившуюся ситуацию. На 7 июня 2011 г. ответа так и не последовало.
Помимо этого в этот же день я забрал фотоаппарат из сервисного центра «Серсо», ремонт произведен не был. Кроме этого, в этот же день я собственноручно отвез в сервис-центр «Серсо» претензию по работе сотрудников сервис-центра. См. Приложение №5 «Претензия в сервис-центр «Серсо».
30 мая по почте я получил ответ генерального директора ООО «АЦ Серсо» А.Л. Логинова на мою претензию. См. Приложение №6 «Ответ на претензию ООО Серсо». Полученный ответ меня не удовлетворил.
Я не могу формально доказать, что упоминаемый в двух последующих пунктах, отмеченных знаком «*», пользователь форума сайта club.foto.ru под ником «Mrgoodman» действительно имеет отношение к компании ООО «АЦ Серсо», поэтому решение о том, принимать к сведению произошедший между нами диалог или нет, я оставляю за вами. См. Приложение №7 «Переписка на сайте club.foto.ru».
14 мая* мной был размещен отзыв в сети Интернет о произошедшем на следующих сайтах:
6 июня* на странице отзыва, оставленного в Клубе сайта club.foto.ru, http://club.foto.ru/forum/11/591396 появился пользователь под ником «Mrgoodman». К сожалению, он не назвал своего настоящего имени, поэтому его связь с компанией ООО «АЦ Серсо» я формально доказать не могу, хотя косвенно это прослеживается по его ответам. Тем не менее, при работе по моей претензии эти данные могут быть полезны.
На основании вышеизложенного по существу претензии прошу:
В случае невыполнения вышеуказанных требований или при уклонении от их выполнения в установленные законом сроки, мною в судебном порядке кроме вышеперечисленных будут заявлены требования о возмещении всех причиненных мне убытков, а так же неустойку за просрочку добровольного удовлетворения требований потребителя, неустойку о взыскании компенсации морального вреда, штрафа в размере ста пятидесяти процентов от суммы, присуждённой в пользу потребителя, предусмотренного п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», кроме того, с вашей организации будут взысканы госпошлина и исполнительский сбор.
Копия претензии направлена в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ и Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по г. Москве.
Дата, подпись
22 июня 2011 г.
Уважаемый Константин Сергеевич!
Благодарим Вас за обращение в Службу поддержки клиентов компании Canon и за Ваше время и усилия, чтобы написать свои комментарии.
Мы зарегистрировали Ваши комментарии в нашей системе и используем их для дальнейшей работы с сервисными партнерами.
Компания Canon очень ценит отзывы клиентов, поскольку считает, что это наилучший способ для улучшения своих услуг и продуктов.
Мы рады, что Ваши опасения относительно работоспособности устройства не подтвердились и Вы имеете возможность далее использовать продукцию Canon.
С уважением Гейло С.В.
Координатор технической поддержки ООО «Канон.ру»
Орфография и пунктуация сохранены. С оригиналом можно ознакомиться по ссылке http://www.gnuman.ru/blacklist/otvet_canon.jpg (400 кб).
К сожалению, пока даже такой известной компании проще включить «дурачка» и просто отписаться на жалобу, чем действительно разобраться в ситуации. В общем, грусть-пичаль.
